Buenas Prácticas en Salud

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País

Brasil

Institución

Instituto Nacional do Seguro Social (INSS)

Personas que presentan la buena práctica

Información no disponible

Denominación

Helô, el asistente virtual del Instituto Nacional de Seguridad Social

Descripción

La pandemia de COVID-19 trajo nuevos desafíos. En el Instituto Nacional de Seguridad Social (INSS) hubo una suspensión del servicio presencial desde el 20 de marzo de 2020.

Antes de eso, el INSS ya había afectado su capacidad de servicio debido a la reducción de servidores, el aumento de la demanda de servicios prestados, la sobrecarga de la central telefónica 135 y la reforma de las pensiones, entre otros factores.

La pandemia agravó aún más el escenario y, para minimizar los impactos negativos en el ciudadano, entre otras medidas, el INSS creó Helô, el asistente virtual del INSS. Un chatbot que llegó, inicialmente, para responder preguntas sobre el uso de la aplicación Meu INSS y que ahora se está expandiendo a la atención humanizada (aún en la fase piloto), con servidores que brindan una mayor aclaración a los ciudadanos de forma remota.

Autoevaluación

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Enlaces

https://www.issa.int/es/gp/198036

Documentación anexa

Implementada desde 2020 y premiada ese mismo año, esta práctica figura en la Base de Datos de Buenas Prácticas en la Seguridad Social de la Asociación Internacional de la Seguridad Social, AISS. Contenido adicional disponible únicamente para miembros de la AISS.